Webマスターのホントの「仕事」って?
動かすのは「自分の頭」と「人の気持ち」です。

3. 「3つの協力」を大切にしよう

「自社サイトの利用者」こそ最大の「協力者」。お客様の声に耳を傾けてみよう

1つ目の協力は「お客様」です。Webマスターの「仕事」は、自社のコミュニケーションを推進するキーマンとして、Webを活用して「誰にどんな情報をどう伝えるか?」を考えること。Webサイトを使ったお問い合わせは1日にどれ位、来ているでしょう?お客様にお答えしているのは「お客様センター」の方々でしょうか?実際にどんなお問い合わせ内容がいつ、1週間にどれ位来ているのか、お問い合わせ全体の数の推移はどうかを確認しておきましょう。お客様からのご質問やご意見・ご要望がなぜ、来ているのかを考えると、Webサイトをさらに良くしていくヒントになります。自分が想像していたよりもお客様からのお問い合わせが少ない場合、次のことを調べて考えてみましょう。

  • 「お問い合わせ」ボタンの表示内容、位置がわかりやすいか
  • 入力しやすいお問い合わせフォームか
  • Webサイトの更新頻度はどうか
  • Webサイトのコンテンツ量はどうか

もしかしたら、お客様からのご質問やご要望等を集めにくいWebサイトになっているのかもしれません。自分が利用者の立場になって見直してみましょう。

その他に、自社サイトを活用したアンケートやお取引先の方々にお話をお伺いするなど、自社サイトの利用者の声を集めるしくみを考えて、定期的に実施しておくと、自社サイトのターゲットを考える上で有効なデータになります。

自社の社員を巻き込んで、「お客様」から「メンバー」になってもらおう

2つ目の協力は「社内」です。各コンテンツの担当部門が決まっていない場合は、えてしてWebマスターが原稿や写真など、掲載したい素材の依頼から公開まで、作業のフォローに追われがち。そうではなくて、社内の各部が自発的に「情報を掲載したい!」「内容をこう改善したい!」と思って素材等を提供してくれる-そんな土壌を作りたいものです。例えば、人事部が「社員の仕事紹介」や「内定者の声」などを、営業部が「製品・サービス導入実績」や「お客様の声」などを、研究所が「新規開発や事業への取り組み」などの情報を提供してくれると、Webサイトがより充実してきます。そうなるための第一歩として、まずは社内で協力して欲しい人を「お客様」と考えて動きましょう。例えば協力して欲しい人が営業なら、「どういうお客様にどうアプローチしているのか」「どんなことで困っているのか」自分の耳で聞いてみて、困っていることをWebサイトで解決できる案を考えてみましょう。

さらに「根回し」「気配り」「公開後のフォロー」も大切。「お客様」と考えて次のような点に注意しましょう。

  • 自分の仕事に協力してもらえる人を選ぶ。
    ⇒ その人に話をした方がいいのか上司にお願いするか、上司の性格で考える。
  • 作業を依頼するときはFace to Faceで、まずは軽く打診して。
    ⇒ 自分から出向いて行って、まずは概要を話します。協力のOKを得られたら「作業内容、スケジュール、提出してもらうもの」等を書面化して依頼します。できるだけ協力者が作業しやすいようなツール、環境を整えた方がいいですね。例えばWebページに掲載する原稿や写真、イラストなどを用意してもらう場合は、
    • 用意してもらいたいものの仕様
    • 入力してもらうデータのフォーマット(テキスト、Excel、Wordなどフォーマットも指定する)
    • 参考にするWebページのURL(自社サイト、同業他社サイト)
    • スケジュール表
    などを渡して依頼します。
  • Webページが公開されたら、協力者を社内に「強力に」アピールする。
    ⇒ 協力者の上司を含む関係者にお礼メールを出したりイントラサイトで紹介したりするなど、「協力者の活動ぶり」と「Webサイトの活用例」をアピールします。定期的に、Webサイトの更新状況やアクセス状況などの報告会を開催するのも効果的です。「お客様の声」や「導入事例」は、自社のお客様との関係性強化にも役立つコンテンツになると思います。

こうして一通りの活動が終わったら、協力者の方に引き続いての協力をお願いしておきます。今度は「お客様」としてではなく、自社のWebサイトを「一緒に」作っていく「メンバー」として、気持ちを込めてお願いします。

サイト運営は制作会社次第?! だからこそ良いパートナーと「共創」しよう

3つ目の協力は「制作会社」です。

制作会社の「人となり」を知ろう

自社のWeb制作を外部に依頼している場合は、業務を進めていく前に、まずはお互いの顔合わせと業務紹介を行う「キックオフ」を開催しましょう。制作会社の方に、まずはこれまでの自社サイトの依頼内容・範囲、対応メンバーの構成や業務の進め方、自社サイト以外でどのような業務に取り組み、実績を挙げているかなどの説明を聞いてみます。営業だけではなく、自社Webサイトを担当してもらっているプロデューサーやWebディレクターから直接、具体的に話を聞くのがポイントです。

Webプロデューサー、Webディレクター、デザイナー、コーダーなど、どんなメンバーで対応してくれているのか。例えば新製品の発売が決まったら、どのタイミングでどう依頼すればいいのか。Webページに掲載する文章や写真、図版などの素材は、全部自社で用意しなければならないのか。それとも、その会社がページの構成を考え、ライティングや撮影等も担当してくれるのか。もっと広い範囲で、新製品のプロモーション全体を考えてWebサイトを作ってくれる人たちなのか。

自社の製品をサイトで紹介するバイの作業ステップ

例えば、自社の新製品を自社Webサイトで紹介する場合の作業ステップをまとめてみました。
NECマネジメントパートナーでは、こうしたWebプロモーション全体を企画~構築・運用まで担当させていただいています。

その会社の業務の進め方や得意分野等を理解しておけば、依頼のしかたも明確になります。もうひとつ、自分がやりとりする「人」はどんな人なのか。それも、実際に会って話してみて初めてわかることもあります。さらに、制作会社の話を聞くだけではなく、自分が考えているWebの目標や業務の進め方のイメージなども伝えておきましょう。

早めの計画、こまめに連絡、きちんと依頼

「急にWebページを公開しなければならなくなり、同じように急に作ったパンフレットの素材を利用して急ぎ作ってもらった」-公開日には間に合ったかもしれませんが、それは「自社の事業目標を達成するためのページ」になっているでしょうか?

そんな事態にならないために、まずは「1年間のWebスケジュール」を元に、Webサイトの追加・新設・更新などの計画を早めに立てて、制作会社に情報を連絡しておきましょう。「いつ頃、何のコンテンツをどれ位のボリュームで作るのか」-それがわかるだけでも、制作会社としては業務調整がしやすくなります。

急ぎの場合はまず先に予定を連絡し、その後メールや手書きしたイメージのスキャンデータなど後から依頼内容を見て確認できるものを送って、それから説明しましょう。実際の制作依頼時には、下記のような内容をなるべく書面化して依頼しましょう。

  • 公開日時
  • どういった内容を掲載するか
  • 素材の有無
  • 予算
  • その他の条件等
「依頼するときだけ」じゃなく、目標を共有しよう

外部の制作会社に依頼している場合、「依頼するときだけ連絡する」形になりがち。そうなると、制作会社も「依頼されたことだけやる」という気持ちになってしまいます。そうならないように、制作会社との定例会議をおすすめします。実施した施策の結果や今後の予定、最近のトレンドなどをざっくばらんに話す場を持つことが重要です。

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